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El primer proveedor que contraté en México, unos días después de mi llegada a este hermoso país, fue un carpintero para arreglar la puerta de la casa que renté en la 3era Avenida Sur Poniente, calle llamada cariñosamente «el periférico» por los lugareños, en Villaflores, Chiapas. Le expliqué el trabajo, le di el anticipo y…, el lector quizá ya lo sospechó, no lo volví a ver. Tuve que ir a su casa a despertarlo de su borrachera. Afortunadamente, en un pueblo chico, su dirección no era difícil de averiguar. Finalmente, el trabajo se hizo. Salió medio mal hecho pero cumplió con la función más básica de poder cerrar la puerta.

Esto fue en 1993. Desde entonces, algunas cosas cambiaron. Antes, el Gobierno se metía en casi todo, sobre todo en el ámbito agropecuario: semillas, fertilizantes, servicios financieros, tenencia de la tierra, afiliación política. Hoy encontramos varios proveedores de la iniciativa privada que ofrecen un múltiple de los productos y servicios anteriormente disponibles. Es fácil comprar y, más importante tal vez, comparar por internet. Si bien esta opción no está sin sus propios riesgos, si no me gusta lo que encuentro a la vuelta de la esquina, hablo a un número 800, escribo un mail, o lleno un formato en línea. Hay competencia. Los proveedores se tienen que poner las pilas. ¿O será? Creo que sí avanzamos, aunque a paso de tortuga y no en todos los ámbitos.

Los bancos no son excepción. Ciertamente, la calidad de los servicios financieros mejoró en los últimos 20 años. Pero todavía es posible toparse de pronto con historias como la siguiente, verídica, que pareciera pertenecer a otra época, como el monstruo del lago Ness o las novelas de Juan Rulfo, con la diferencia que éstos últimos son productos de la ficción: Solicitas una tarjeta de débito y cuando vas a la sucursal para preguntar si ya está lista, resulta que traspapelaron la solicitud. ¿Por cierto, por qué tengo que ir al banco para conocer este lindo detalle? ¿No tienen mi teléfono? Después de llenar por segunda vez una solicitud, durante 20 días no pasa nada. Recibes una llamada avisándote que ya está lista la tarjeta. ¡Sí tienen mi teléfono! Agradeces la llamada, vas al banco e, increíble pero cierto, resulta que no la tienen. Te hacen esperar media hora en la ventanilla y después otra para ser atendido por un ejecutivo. Finalmente, te informan que, según ellos, «pasó un incidente». Es cuando te propones cambiar de proveedor, cambiar de banco.

Pero ahora ya no voy a contratar al primer carpintero, perdón, banco, que se cruce en mi camino. Hice mi tarea. Calenté la página de Google. Después de encontrar relativamente poca información útil y directamente aplicable, decidí inventar y calcular mi propio indicador: el número de quejas en relación al tamaño del banco.

Como número de quejas tomé las que encontré en más o menos media hora de consulta en un sitio fantástico para estos propósitos: apestan.com. Obviamente sería injusto tomar el número de quejas tal cual, ya que los bancos más grandes podrán tener más quejas pero también tienen más clientes satisfechos. Para emparejar la cancha, tenemos que tomar en cuenta el tamaño. Los primeros indicadores para el tamaño que encontré y que me parecieron aptos para el propósito fueron el tamaño del balance o importe de los activos y el número de sucursales. Así que dividí el número de quejas entre el monto de los activos para obtener un primer indicador y entre el número de sucursales para un segundo. Para afinarlo todavía un poco más, di triple peso a las quejas en Guanajuato (que es el lugar que más me interesa).

Los resultados me parecieron muy interesantes y no solo para mis fines; así que decidí publicarlos. Al fin y al cabo, nuestros lectores, nuestros clientes finales, los agricultores y ganaderos, ya no pueden operar sin servicios bancarios. No está demás que ellos también tengan cuidado al momento de seleccionar un banco, por lo menos aquellos que viven cerca de una población donde hay varias opciones. Espero que les sirva este pequeño análisis. Pero veamos los resultados:

Bancos en México: Número de quejas por activos y sucursales
Banco Sucursales
aprox.
Activos Quejas Quejas
por mil
sucursales
Quejas por
Activos
Lugar
por
sucursal
Lugar
por
activos
Puntaje
final
BanBajío 259 5.7 1 4 0.175 1 1 2
Banorte 1100 44 33 30 0.750 5 3 8
Inbursa 208 15.2 7 34 0.460 6 2 8
BanRegio 104 2.5 3 29 1.215 4 5 9
Scotiabank 647 11 18 28 1.636 3 9 12
Santander 900 49 50 56 1.020 9 4 13
Azteca 1555 4.6 14 9 3.044 2 11 13
BBVA Bancomer 1700 85 122 72 1.435 10 6 16
IXE 165 4.9 8 48 1.633 8 8 16
HSBC 1400 30 55 39 1.833 7 10 17
Banamex 1700 75 122 72 1.627 10 7 17
Notas: El puntaje final es la suma de los lugares por sucursal y por activos. Fuente de los activos: http://www.relbanks.com/north-america/mexico. El número de sucursales se tomó de varios sitios, pero puede ser corroborado en el sitio de la ABM. Las unidades no importan, ya que nos interesan solo los valores relativos. 

Si alguien pensaba que «todos son iguales», no parece ser el caso. BanBajío resultó ser por mucho el banco con menos quejas en relación a su tamaño. Le siguen Banorte, Inbursa y BanRegio. En un término medio se encuentran Scotiabank, Santander y Azteca. Luego siguen los demás con hasta dieciocho veces más quejas por sucursal que BanBajío.

Claro que estos puntajes no son el único criterio para la selección de un banco. La cercanía, las comisiones y la disponibilidad de los servicios que necesitamos también juegan un papel. Pero espero que aún así sirvan a nuestros lectores.

Para mayor información, consulte también el reportaje de CNN publicado aquí.

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